Voo cancelado: o que fazer, passo a passo

Cancelamento de voo é a situação mais comum entre os problemas de viagem aérea, e também a que mais gera dúvida na hora. A pressa faz muita gente aceitar a primeira oferta do balcão e perder o registro do que aconteceu. Este texto organiza o que fazer, na ordem.

1. Peça a comunicação por escrito¶

Antes de qualquer coisa, peça no balcão o motivo do cancelamento por escrito ou pelo aplicativo da companhia. O motivo importa: cancelamento por decisão comercial da empresa é diferente de cancelamento por condição meteorológica ou por determinação de autoridade.

Guarde o número do protocolo de atendimento. Sem protocolo, a conversa vira palavra contra palavra.

2. Saiba o que a companhia deve oferecer¶

A Resolução 400 da ANAC define deveres de assistência que crescem conforme o tempo de espera, contados a partir do horário original de partida:

• A partir de 1 hora: meio de comunicação, como internet ou telefone.
• A partir de 2 horas: alimentação, normalmente por voucher.
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem quando houver necessidade de pernoite, e transporte entre o aeroporto e o local.

Essa assistência não depende de pedido nem de negociação. É obrigação da companhia.

3. Escolha entre reacomodação, reembolso ou execução por outro meio¶

Com o voo cancelado, a norma prevê que o passageiro escolha entre três caminhos, e a escolha é dele, não da companhia:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra, sem custo adicional.
• Reembolso integral do valor pago.
• Execução do serviço por outro meio de transporte, quando fizer sentido para o trecho.

Se o atendente apresentar apenas uma opção, vale registrar isso no protocolo.

4. Junte os documentos no mesmo dia¶

O que sustenta um caso depois é o que foi guardado na hora:

• Cartão de embarque e comprovante da passagem.
• Print do aplicativo mostrando o cancelamento.
• Protocolos de atendimento no balcão e no telefone.
• Notas de gastos que você teve por causa do cancelamento, como alimentação, transporte e hospedagem.
• Comprovantes do compromisso perdido, quando houver, como reunião, evento ou conexão com outro serviço.

5. Registre a reclamação antes de pensar em ação¶

Primeiro nos canais da própria companhia, guardando o número do protocolo. A reclamação também pode ser registrada na ANAC e nos canais de defesa do consumidor. Muitos casos se resolvem nessa etapa, sem necessidade de processo.

E se não resolver?¶

Se não houver solução, cabe avaliar uma ação contra a companhia aérea. Essa avaliação depende dos documentos, das datas e das circunstâncias, e é feita por advogado. A maioria dos casos de passageiro tramita em Juizado Especial.

Não existe valor padrão de indenização. Cada caso depende do que foi comprovado.

Prazo¶

Existe prazo para reclamar, e ele varia conforme o tipo de voo e o fundamento do pedido. Deixar o caso parado é o jeito mais comum de perder o direito de discutir. Se o seu caso tem mais de um ano, vale conferir a data com atenção.

Este artigo faz parte do nosso guia completo de direitos do passageiro aéreo, com o que fazer em cada situação.