O atraso fez você perder um compromisso: casamento, prova, consulta

O que muda quando o atraso custa um compromisso¶

Todo atraso incomoda. Alguns fazem bem mais do que isso. O voo chega tarde e o casamento já acabou, a prova já fechou o portão, a consulta marcada há meses foi perdida.

A Resolução ANAC 400/2016 cuida do que a companhia precisa oferecer enquanto você espera. O Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, cuida da falha na prestação do serviço e do que essa falha causou na sua vida. São duas camadas diferentes, e uma não exclui a outra.

O ponto que decide o caso é objetivo. Precisa ficar demonstrado que a viagem tinha uma finalidade concreta, com hora marcada, e que a perda dessa finalidade veio do atraso.

A assistência no aeroporto vale de qualquer jeito¶

A partir de uma hora de espera, a companhia deve oferecer comunicação, telefone ou internet. A partir de duas horas, alimentação, por voucher ou refeição. A partir de quatro horas, acomodação e transporte quando você precisa pernoitar longe do seu domicílio.

Isso vale mesmo quando a causa é clima ou tráfego aéreo. Motivo alheio à companhia não apaga a assistência material. Se quiser ver a escada de horários com calma, leia o que a companhia deve em atraso acima de quatro horas.

A prova de que o compromisso existia¶

Essa é a parte que sustenta o resto. Convite de casamento com data e horário, edital e comprovante de inscrição da prova, guia de consulta ou agendamento do hospital, convocação de audiência, contrato de prestação de serviço. Tudo com data legível.

Junte também o que registra o atraso em si. Cartão de embarque, e-mail ou mensagem da companhia avisando a mudança, foto do painel de voos, protocolo de atendimento.

E guarde o comprovante de cada gasto que o atraso gerou. Diária de hotel que ficou vazia, taxa para remarcar a prova, transporte comprado às pressas, serviço contratado no destino que não foi usado.

O que pedir por escrito ainda no aeroporto¶

Peça a declaração de atraso, em papel ou por e-mail, com número do voo, horário previsto, horário real e o motivo que a companhia informou.

Se a assistência for negada, registre na hora. Anote o nome do atendente e o número do protocolo. Um e-mail enviado ali mesmo, contando o que foi negado e a que horas, vale mais do que a sua memória semanas depois.

Avise por escrito que você tinha compromisso naquele destino e em que horário. Essa comunicação feita no balcão dificulta a versão de que ninguém sabia de nada.

Quando o caso não se sustenta¶

Quando o compromisso não pode ser comprovado. Relato sem documento não vira prova.

Quando a margem de tempo era apertada demais. Quem marca a chegada duas horas antes de uma prova em outra cidade, com conexão no meio, assume parte do risco no próprio planejamento.

Quando a companhia reacomodou você a tempo e o compromisso foi cumprido assim mesmo. Sem a perda, sobra o desconforto da espera, que é outra conversa.

Quando o atraso foi pequeno e o compromisso se perdeu por outra causa, como trânsito na cidade de destino ou documento esquecido.

Se o voo era internacional¶

Em viagem entre países entra a Convenção de Montreal, internalizada pelo Decreto 5.910/2006, que trata do dano por atraso no transporte aéreo e traz limites próprios de valor e prazos curtos. A assistência material da ANAC continua valendo no voo que parte do Brasil.

Os primeiros dias depois da viagem¶

Abra reclamação no canal oficial da companhia e guarde o protocolo. Registre também no consumidor.gov.br, que deixa rastro público do pedido e da resposta.

Reúna os documentos em uma pasta só, na ordem em que os fatos aconteceram. Se o atraso começou em um voo e estourou na conexão seguinte, a responsabilidade muda de forma, e vale conferir como funciona a conexão perdida por atraso do primeiro voo.

Com o material organizado, o caso pode ser analisado por advogada inscrita na OAB, que avalia o que cabe na sua situação concreta.