Quanto tempo tenho para processar a companhia aérea?

É a pergunta que mais chega depois que a raiva passa. A viagem foi ano passado, a companhia enrolou, você deixou para lá, e agora quer saber se ainda dá tempo.

A resposta honesta é que não existe um prazo único. Existem prazos diferentes, e qual deles se aplica ao seu caso depende de coisas que só ficam claras quando alguém olha os documentos. O que dá para explicar aqui é como a contagem funciona, para você não perder tempo por desinformação.

Por que não existe um prazo só¶

Três coisas mudam a conta.

Se o voo era doméstico ou internacional. Voo entre cidades brasileiras e voo que cruza fronteira não são tratados pelo mesmo conjunto de regras. Voo internacional entra no alcance de tratados que o Brasil assinou, e isso muda o enquadramento.

O que exatamente aconteceu. Bagagem extraviada, atraso, cancelamento e overbooking não têm todos o mesmo tratamento. Dentro do mesmo voo, um pedido pode estar no prazo e outro não.

O que você está pedindo. Reaver o que você gastou é uma coisa. Pedir reparação pelo transtorno é outra. São pedidos diferentes e podem ter contagens diferentes.

Por isso qualquer resposta em número redondo que você encontrar por aí está simplificando demais. Um site que diz “você tem X anos” sem perguntar nada sobre o seu voo está chutando.

De quando começa a contar¶

Em regra, a contagem começa no dia em que o problema aconteceu. No dia do voo cancelado, no dia do desembarque sem a mala, no dia em que impediram você de embarcar.

Isso surpreende muita gente, porque a sensação é que o relógio só começa quando a companhia dá a resposta final. Não é assim. Enquanto você espera a companhia responder, o prazo está correndo.

Existem situações em que a contagem muda de marco, e a mais comum é a bagagem: quando a mala some e ninguém sabe dizer se vai voltar, o dia relevante pode não ser o do desembarque. Mas essa é a exceção, e ela precisa ser sustentada caso a caso.

Reclamar na companhia não congela o prazo¶

Este é o erro que mais custa caro, e ele é compreensível: você abre protocolo, eles pedem trinta dias, você espera, eles pedem mais, você espera de novo. Quando percebe, passou um ano.

Abrir reclamação é importante e a gente recomenda: a recusa por escrito vira prova e melhora a sua posição depois. Só não confunda estar reclamando com estar protegido. São coisas separadas.

A regra prática: reclame na companhia e, em paralelo, descubra em que prazo você está. As duas coisas ao mesmo tempo, não uma depois da outra.

O que acontece quando o prazo passa¶

Não é que a Justiça deixe de existir para você. É que a companhia pode alegar o vencimento e, se estiver certa, a discussão sobre o mérito nem chega a acontecer. Você perde sem que ninguém avalie se você tinha razão.

Por isso, quando o caso é antigo, a primeira pergunta de quem analisa não é “você tem razão?”, é “ainda dá tempo?”.

O que fazer se o seu caso é antigo¶

Três coisas, hoje.

• Ache a data exata. Não “foi em maio”. O dia. Cartão de embarque, extrato do cartão de crédito, e-mail de confirmação, o próprio aplicativo da companhia. A data muda tudo.
• Junte o que sobrou. Print da conversa, número de protocolo, comprovante de gasto. Documento antigo tende a sumir, então salve em um lugar só.
• Não espere mais uma resposta da companhia. Se já passou meses sem solução, esperar mais um mês só encurta o que resta.

Casos recentes também têm pressa, por outro motivo¶

Se o problema foi na semana passada, o prazo não é preocupação. A prova é.

Aplicativo apaga histórico de voo, e-mail some na caixa, print que você não tirou não existe mais, e testemunha esquece. Caso recente é mais forte não por causa do calendário, mas porque a prova ainda está viva.

Em resumo¶

Não decore um número. Guarde três coisas: a contagem começa no dia do problema, reclamar não a interrompe, e a data exata do voo é o primeiro dado que qualquer análise vai pedir.

Se o seu caso tem mais de um ano, o custo de descobrir é zero e o custo de continuar esperando pode ser o caso inteiro.

Este artigo faz parte do nosso guia completo de direitos do passageiro aéreo, com o que fazer em cada situação.