Voo cancelado por manutenção não programada: o que muda para você

O que costuma aparecer no aviso da companhia¶

O painel muda para cancelado e a mensagem chega curta. Fala em manutenção não programada, questão técnica ou adequação da malha. A palavra técnica passa a impressão de que ninguém teve culpa e de que não há o que discutir.

Manutenção não programada é um evento de dentro da operação. A aeronave é da companhia, o cronograma de manutenção é dela, a escala de mecânicos é dela. Isso pesa na hora de decidir quem fica com o prejuízo.

Por que o argumento técnico costuma não encerrar o assunto¶

A Resolução ANAC 400/2016 obriga a companhia a informar o motivo do cancelamento e a prestar assistência a quem esperou, sem separar os motivos em aceitáveis e inaceitáveis. O dever de cuidar de você existe mesmo quando a origem do problema é técnica.

O Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/1990, olha a falha do serviço pela ótica do risco da atividade. Pane em aeronave é risco previsível de quem opera aeronave todo dia. Por isso os tribunais costumam classificar a manutenção não programada como problema interno da empresa. Força maior é outra coisa, algo de fora e fora de controle.

O que a companhia deve oferecer enquanto você espera¶

A assistência material da Resolução 400 é escalonada pelo tempo de espera, contado a partir do horário original do voo. Não do horário novo que apareceu no painel.

A partir de uma hora, comunicação, na prática internet ou ligação. A partir de duas horas, alimentação, em geral por voucher. A partir de quatro horas, acomodação e transporte, quando você está fora da sua cidade.

Você também escolhe o desfecho: reacomodação no próximo voo da companhia, reacomodação em voo de outra empresa, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Quem escolhe é você.

Peça isso por escrito antes de sair do aeroporto¶

Documento vale mais do que memória. Ainda no balcão, peça a declaração de cancelamento com o motivo informado pela companhia, de preferência por e-mail ou no aplicativo, onde fica registrado.

Peça também o novo cartão de embarque, quando houve reacomodação, o número do protocolo e o registro de qualquer assistência negada. A recusa por escrito diz tanto quanto o atendimento prestado.

Guarde foto do painel, os vouchers recebidos e os comprovantes do que saiu do seu bolso: hotel, corrida de aplicativo, refeição. São esses papéis que sustentam a conversa depois.

Quando o caso não se sustenta¶

Se a companhia reacomodou você em voo próximo, prestou toda a assistência devida e nada relevante se perdeu no caminho, sobra pouco a reclamar. Se o cancelamento veio de fechamento de aeroporto, temporal ou determinação de autoridade aeronáutica, a manutenção nem entra na história.

Se você recusou a reacomodação oferecida e comprou passagem por conta própria sem avisar ninguém, o gasto extra fica difícil de cobrar. E se não existe registro nenhum, a versão da companhia é a única que está no papel.

Voo internacional muda a régua¶

Em trecho internacional entra a Convenção de Montreal, ao lado da legislação brasileira. Ela trata de atraso e cancelamento com limites próprios de reparação e prazos específicos para reclamar.

Por isso dois passageiros com o mesmo problema podem seguir caminhos distintos conforme o bilhete. A análise olha a viagem inteira.

Junte os documentos, registre a reclamação no canal oficial da companhia e guarde o protocolo. Se a resposta não resolver, aí vale colocar o caso na mesa de quem entende do assunto.