Bagagem danificada: o que fazer antes de sair do aeroporto

Danificada e extraviada são problemas diferentes¶

Na mala extraviada, a bagagem some e a companhia tem prazo para localizar. Na mala danificada, ela aparece na esteira. O problema é o estado em que aparece.

Roda quebrada, puxador arrancado, casco rachado, fecho arrebentado, conteúdo molhado ou quebrado por dentro. Tudo isso conta como dano, e o caminho para reclamar é outro.

A regra que trata do assunto é a Resolução ANAC 400/2016. Ela vale junto com o Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/1990, porque transporte aéreo é serviço prestado a consumidor.

O registro no aeroporto é o que sustenta o caso¶

O documento se chama RIB, sigla de Registro de Irregularidade de Bagagem. Ele é gratuito e a companhia é obrigada a abrir quando você aponta o problema.

Peça no balcão da própria companhia, ainda dentro da área de desembarque, antes de cruzar a saída. Depois que você sai, a companhia costuma alegar que o estrago pode ter acontecido fora do aeroporto.

Confira o que ficou escrito. "Mala avariada" ajuda pouco. "Roda traseira direita quebrada e casco rachado na lateral" ajuda muito. Exija uma via com número de protocolo e a identificação de quem atendeu.

Fotografe antes de consertar qualquer coisa¶

Fotografe a mala inteira, o dano de perto e a etiqueta da companhia ainda presa na alça. Se algo dentro quebrou ou molhou, fotografe também o conteúdo.

Guarde o cartão de embarque, a etiqueta de despacho e a nota fiscal da mala, se você ainda tiver. Nota antiga vale, porque ajuda a mostrar o que era o bem antes do voo.

Não conserte nem descarte a bagagem enquanto a companhia não responder. A peça danificada é a prova principal do caso.

Os prazos são curtos e mudam conforme o voo¶

Em voo internacional, a Convenção de Montreal fixa 7 dias contados da entrega da bagagem para reclamar o dano à companhia. Deixar esse prazo passar enfraquece bastante o pedido.

Em voo doméstico, a Resolução ANAC 400/2016 trabalha com a irregularidade registrada no desembarque. Quanto mais perto da chegada, melhor. O Código de Defesa do Consumidor ainda abre prazo maior para cobrar reparação, mas é o registro imediato que liga o dano àquele voo.

Se você só percebeu o estrago em casa, registre no mesmo dia por escrito, pelo canal oficial da companhia, e guarde o número do protocolo.

O que pedir, e sempre por escrito¶

Peça a via do RIB com protocolo. Peça a resposta da companhia por e-mail ou pelo canal oficial de atendimento. Ligação telefônica não deixa rastro utilizável depois.

A companhia pode oferecer conserto, mala substituta ou pagamento. Qualquer uma dessas saídas precisa ficar registrada. Se ela oferecer voucher ou milhas, pergunte antes se aceitar encerra o assunto.

Leia o que você assina. Alguns termos de acordo dão quitação total, o que significa abrir mão de discutir o caso depois.

Quando o caso não se sustenta¶

Desgaste de uso não costuma ser reconhecido como dano. Arranhão, tecido puído e roda gasta pelo tempo dificilmente serão aceitos.

Peças externas que boa parte das companhias exclui em contrato também geram recusa, como alças de mão, cadeados e rodinhas presas por parafuso já solto.

Objeto frágil ou de valor dentro da mala despachada é outro ponto fraco. Eletrônico, joia, documento e dinheiro deveriam viajar na bagagem de mão. Se foram despachados e quebraram, a negativa é provável.

Registro feito dias depois, sem foto e sem etiqueta, derruba o caso. Sem prova de que o dano veio do voo, sobra a palavra de um contra a do outro.

Se a companhia negar ou ficar em silêncio¶

O consumidor.gov.br é o passo natural seguinte, e a reclamação fica documentada. A ANAC acompanha as companhias por esse mesmo canal.

Persistindo a recusa, um caso bem documentado pode ser levado à Justiça. O que cabe em cada situação é sempre analisado individualmente por advogado inscrito na OAB, olhando os seus documentos e o seu voo.

Este artigo faz parte do nosso guia completo de direitos do passageiro aéreo, com o que fazer em cada situação.