Criança ou idoso viajando sozinho: o que a companhia deve

Quem está viajando sozinho¶

São dois casos parecidos, com regras diferentes. Uma criança que voa sem os pais e um idoso que viaja sem acompanhante. Nos dois, alguém da família fica em terra esperando notícia.

O que a companhia deve depende muito do que foi contratado e informado antes do embarque.

Criança desacompanhada: o serviço contratado¶

Para criança voando sem os pais, as companhias oferecem um serviço próprio de acompanhamento. Cada empresa define a idade mínima, a idade em que ele passa a ser obrigatório e se há cobrança.

Além disso, o Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei 8.069/1990) exige autorização para quem tem menos de 16 anos viajar sem os pais. Confira o modelo aceito antes de ir ao aeroporto. Sem esse documento, a recusa de embarque costuma ser legítima.

Com o serviço contratado, a companhia responde pela criança do check-in até a entrega à pessoa indicada no destino. Entregar a outra pessoa, deixar a criança sozinha numa conexão ou sumir sem dar notícia à família são falhas desse serviço. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) trata isso como defeito na prestação.

Idoso viajando sozinho: assistência especial¶

A pessoa com 60 anos ou mais faz parte do grupo de passageiros com necessidade de assistência especial, regulado pela Resolução ANAC 280/2013. Ela tem prioridade no atendimento e pode pedir ajuda para embarcar, desembarcar e circular no aeroporto, como cadeira de rodas e acompanhamento até a aeronave.

O ponto que mais pesa: a necessidade precisa ser informada à companhia, de preferência já na compra. Quando foi informada e confirmada, a empresa fica sem desculpa para deixar a pessoa sem ajuda no dia.

Quando o voo atrasa ou é cancelado¶

A assistência material da Resolução ANAC 400/2016 vale para todo passageiro. Comunicação a partir de 1 hora de espera, alimentação a partir de 2 horas, hospedagem e transporte a partir de 4 horas quando há pernoite. O detalhe de cada faixa está em voo atrasado mais de 4 horas.

Com criança desacompanhada, a espera muda de figura. A companhia precisa manter um responsável junto dela o tempo todo e avisar a família. Se a conexão cair, o voo novo tem que levar em conta que ela não pode seguir sozinha. Veja também o que vale na conexão perdida por atraso do primeiro voo.

Com o idoso, a cadeira de rodas e a ajuda pedidas antes continuam valendo no voo novo.

O que pedir por escrito¶

Quem está em terra pode pedir por escrito, pelo canal oficial da companhia. Peça a confirmação do serviço de acompanhamento ou da assistência especial, com nome do passageiro e número do voo.

Peça também o horário real de chegada, o nome de quem recebeu a criança no destino, o motivo do atraso ou do cancelamento e o comprovante de cada assistência oferecida na espera.

Guarde o protocolo de cada contato, os prints das mensagens e o formulário de entrega assinado. Sem isso, sobra só a palavra da família contra a da empresa.

Quando o caso não se sustenta¶

Há situações em que a reclamação não vai longe. A companhia exigia o serviço de acompanhamento e a família não contratou. O embarque foi recusado porque faltava a autorização de viagem. A assistência especial nunca foi informada. O atraso foi curto, a criança ficou acompanhada o tempo todo e a família foi avisada.

Em voo internacional, a Convenção de Montreal entra na conta da responsabilidade por atraso. A assistência no aeroporto brasileiro continua seguindo a Resolução ANAC 400/2016.