No-show: a companhia pode cancelar a volta porque você não usou a ida?

O que é no-show¶

No-show é o nome que as companhias dão para quando o passageiro não aparece para embarcar. Acontece por muita coisa. Você perdeu o horário, mudou de plano, foi de carro na ida ou resolveu adiantar a viagem por outro caminho.

O problema aparece depois. A pessoa comprou ida e volta na mesma reserva, não usou a ida e, no dia de voltar, descobre no balcão que a volta foi cancelada. Muitas vezes sem nenhum aviso.

O que a regra diz¶

A Resolução ANAC 400/2016 tratou desse ponto de forma direta. Em voo doméstico, se você avisar a companhia até o horário marcado para o voo de ida que pretende usar a volta, ela não pode cancelar esse trecho só porque a ida ficou sem uso.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) reforça isso. Ele considera abusiva a cláusula que coloca o consumidor em desvantagem exagerada. Perder um trecho já pago porque outro não foi usado costuma ser lido assim pelos tribunais, inclusive pelo Superior Tribunal de Justiça.

O aviso que protege a sua volta¶

O detalhe que decide quase tudo é o aviso. Se você já sabe que não vai embarcar na ida, fale com a companhia antes do horário desse voo. Pode ser pelo aplicativo, pelo chat, pelo telefone ou no balcão.

Diga com todas as letras que quer manter a volta. Anote o número de protocolo, a data e a hora. Se for pelo chat ou por e-mail, salve a conversa inteira. Esse registro é o que mostra depois que você fez a sua parte.

O que pedir por escrito¶

Se chegou ao aeroporto e a volta não existe mais, peça à companhia, por escrito, o motivo do cancelamento do trecho. Peça também a comprovação de quando ele foi cancelado e se houve algum aviso para você.

Se precisar comprar outra passagem para voltar, guarde o comprovante, o cartão de embarque e o recibo de pagamento. Tire foto da tela da reserva mostrando o trecho cancelado. Se houve cobrança de taxa para reativar a volta, vale ler também sobre remarcação cobrada indevidamente.

E no voo internacional?¶

A regra do aviso na Resolução ANAC 400/2016 foi pensada para voo doméstico. No voo internacional, o contrato da companhia pesa mais e a Convenção de Montreal também entra na conversa. Ainda assim, o Código de Defesa do Consumidor costuma ser aplicado a quem comprou no Brasil. Para entender como essas regras se encaixam, veja quando vale a Convenção de Montreal e quando vale a ANAC.

Na prática, o conselho é o mesmo. Avise antes do voo de ida e guarde o protocolo.

Quando o caso não se sustenta¶

Há situações em que a reclamação tem pouca chance. Se ida e volta foram compradas em reservas separadas, uma não depende da outra, e o sumiço da volta precisa de outra explicação. Se o voo é doméstico e você não avisou até o horário da ida, a companhia tem apoio na regra para cancelar.

Também não se sustenta quando a passagem tinha regra clara de perda do trecho, você foi informado e aceitou, ou quando foi você quem pediu o cancelamento. Cobrança de multa de no-show prevista na tarifa, por si só, também não é abuso. Em qualquer dúvida, vale mandar os documentos para análise antes de decidir.