Overbooking: aceitei a oferta de voluntário, ainda posso reclamar?

O que é o embarque voluntário¶

Quando o avião tem menos assentos do que as passagens vendidas para o voo, a companhia tem um problema chamado overbooking. Antes de impedir o embarque de alguém, a Resolução ANAC 400/2016 manda que ela procure passageiros dispostos a abrir mão do assento em troca de uma compensação. É o que se chama embarque voluntário.

A oferta é a primeira saída que a companhia precisa tentar. Se você aceitar, o acordo passa a valer como uma negociação, e negociação precisa de registro. Para entender o caso inteiro antes de chegar ao balcão, leia também o texto sobre overbooking e o que fazer na hora.

Antes de dizer sim, peça tudo por escrito¶

No balcão, é comum ouvir falar em voucher, milhas ou em um voo depois. Peça que cada item conste num documento, com o valor, a data e o horário do novo voo, o trecho que será coberto e a forma de pagamento. Se a oferta inclui hotel ou transporte até o destino final, isso também precisa aparecer no papel.

Peça ainda o cartão de embarque do novo voo e uma declaração de que o seu assento original foi remanejado. Esses papéis sustentam qualquer pedido posterior. Tire foto de tudo antes de sair da fila.

O que o termo de quitação costuma encerrar¶

Muitos aceites vêm com um termo de quitação. Ele diz que você recebeu o combinado e não tem mais nada a cobrar daquele voo. Leia com calma antes de assinar. Verifique se o texto fala só daquele embarque ou de todos os danos da viagem, e se o valor escrito bate com o que foi combinado no balcão.

Quitação não deve ser um cheque em branco. Se o documento tirar qualquer reclamação futura, sem ressalva, vale desconfiar. O Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, protege o consumidor contra cláusulas que o deixam em desvantagem exagerada, e esse ponto pode ser analisado depois. Para um caso parecido, veja o texto sobre acordo oferecido pela companhia.

Quando a compensação não cobre o prejuízo¶

O aceite resolve o que foi oferecido. Se o novo voo chegou com muitas horas de atraso, se você perdeu um compromisso ou se a mala ficou para trás por causa da mudança, esses prejuízos podem ser discutidos em separado. Por isso o documento precisa dizer exatamente o que está sendo encerrado.

Guarde os recibos de tudo que gastou por causa da mudança: alimentação, transporte até outro aeroporto, hotel. Sem comprovante, o pedido perde força, mesmo que a razão esteja do seu lado.

Quando o caso não se sustenta¶

Há situações em que o pedido tem pouco apoio. Se você aceitou a oferta por escrito, recebeu exatamente o combinado e o novo voo saiu no horário informado, dificilmente sobra algo para cobrar daquele embarque.

Também não se sustenta quando não houve overbooking de fato. Se a companhia cancelou o voo por outro motivo, o caso é de cancelamento e a análise muda. Nesse caso, o caminho costuma ser o de voo cancelado: o que fazer, passo a passo.

O que pedir por escrito no aeroporto¶

Peça um número de protocolo com o horário do atendimento. Depois peça que o atendente registre por escrito o motivo da preterição, a oferta feita e o nome de quem a fez. Se o balcão recusar o protocolo, anote o nome do atendente, o horário e o número do voo, e registre também pelo canal oficial da companhia.

Se a companhia não oferecer alimentação ou transporte enquanto você espera o novo voo, peça que a recusa conste por escrito. Esse registro vale como prova do que foi negado.