Reembolso de passagem comprada com milhas: o que volta e como pedir

Pagar com milhas também conta¶

Quem compra passagem com milhas costuma achar que tem menos direitos do que quem pagou no cartão. A Resolução ANAC 400/2016 diz que o reembolso segue a forma de pagamento usada na compra. Pagou com milhas, as milhas voltam para a conta. Pagou uma parte em dinheiro, essa parte volta em dinheiro.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) também se aplica. A emissão com milhas continua sendo uma compra de serviço, e a companhia e o programa de fidelidade respondem por ela.

Quando a companhia cancelou o voo¶

Se o cancelamento partiu da companhia, você escolhe entre ir em outro voo, receber o reembolso integral ou fazer a viagem por outro meio. Escolhendo o reembolso, voltam as milhas e as taxas pagas, sem multa. O passo a passo desse caminho está no artigo voo cancelado: o que fazer.

A resolução fala em sete dias, contados do pedido, para a companhia processar o reembolso. Anote a data em que você pediu.

Quando foi você quem desistiu¶

Comprou e se arrependeu? Se a compra foi feita com pelo menos sete dias de antecedência do voo, você pode desistir em até 24 horas depois de receber o comprovante, sem custo. Isso vale também para emissão com milhas.

Passado esse prazo, entram as regras da tarifa. Pode haver multa, cobrada em milhas ou em dinheiro, conforme o que foi informado na compra. Mesmo assim, a taxa de embarque precisa voltar, porque ela só existe se você embarca.

Se a multa parecer maior do que a tarifa permitia, o raciocínio é parecido com o de remarcação cobrada indevidamente.

O que pedir por escrito¶

Peça o reembolso pelo canal oficial da companhia ou do programa e guarde o número de protocolo. Se você está no aeroporto por causa de um cancelamento, peça no balcão uma declaração com o motivo e o horário.

Guarde também o print da emissão com a quantidade de milhas e o valor das taxas, o extrato do programa antes e depois, e as regras da tarifa mostradas na compra. Peça por escrito quanto volta em milhas, quanto volta em dinheiro e em que data.

Problemas que aparecem depois¶

As milhas voltaram com validade vencida ou perto de vencer. Pergunte por escrito ao programa qual validade elas recebem na devolução. O CDC exige informação clara, e uma regra escondida pode pesar a seu favor.

As milhas voltaram em quantidade menor do que saíram, sem explicação. Peça o cálculo detalhado. Diferença sem justificativa precisa estar documentada antes de qualquer reclamação.

Se a companhia não responder, registre reclamação no consumidor.gov.br. Ela fica como prova de que você tentou resolver.

Quando o caso não se sustenta¶

Você desistiu depois das 24 horas, a tarifa previa multa e ela foi informada antes da compra. Nesse cenário a cobrança tende a valer.

Você comprou o bilhete de um terceiro que vende milhas ou emite passagens no nome de outras pessoas. A discussão passa a ser com esse intermediário, e a companhia pode nem ter registro do seu pagamento.

As milhas e as taxas foram devolvidas certinho e dentro do prazo. Sem prejuízo, não há o que cobrar.

Em voo internacional, a Convenção de Montreal também pode entrar, mas ela cuida mais de atraso, dano e bagagem. Para reembolso de milhas, o que costuma decidir é a regra da tarifa somada ao CDC.