Assistência material na espera: alimentação, hotel e transporte

O painel mudou de horário mais uma vez. Você está com fome, o celular está acabando e ninguém no balcão explica nada. Nessa hora, a regra é clara: a companhia precisa cuidar de você enquanto a espera durar.

Isso se chama assistência material. Está na Resolução ANAC 400/2016 e vale para atraso, cancelamento, perda de conexão por culpa da companhia e embarque negado por overbooking.

O relógio começa no horário original¶

A contagem parte do horário que estava no seu bilhete. Não importa o que o painel mostra agora. Se o voo era às 14h e às 15h01 você ainda está no chão, a primeira etapa já começou.

As etapas somam. Quem espera cinco horas tem direito a tudo das etapas anteriores, mais o que vem depois.

O que a companhia deve em cada etapa¶

Mais de 1 hora: meios de comunicação. Pode ser internet, ligação ou um lugar para carregar o celular.

Mais de 2 horas: alimentação de acordo com o horário. Refeição ou voucher individual. Um biscoito no fim da tarde não resolve um almoço atrasado.

Mais de 4 horas: hotel, se for preciso passar a noite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.

Pessoa com deficiência, idoso, gestante e quem tem necessidade de assistência especial têm direito a hospedagem mesmo sem pernoite, junto com o acompanhante.

O motivo do atraso não apaga a assistência¶

Chuva forte, neblina, fechamento do aeroporto. Esses motivos podem pesar numa discussão sobre indenização. A assistência material continua devida mesmo assim, porque ela existe para cuidar de quem está parado esperando.

Se a companhia disser que não oferece nada por causa do tempo, anote o nome de quem falou e o horário. Se a espera passou de quatro horas, vale ler também o que a companhia deve num atraso longo.

O que pedir por escrito ainda no aeroporto¶

Peça no balcão uma declaração com o motivo do atraso ou do cancelamento e o horário real da partida. Se não derem, registre o pedido no canal oficial da companhia e guarde o protocolo.

Se nada for oferecido, peça que a recusa seja registrada. Depois disso, tire foto do painel, do cartão de embarque e de qualquer aviso recebido por mensagem ou e-mail.

Se você pagou do próprio bolso¶

Quando a companhia não oferece a assistência e você precisa comer, dormir ou se deslocar, guarde cada nota fiscal. Sem comprovante, fica muito difícil pedir esse dinheiro de volta.

O gasto precisa ser razoável. Uma refeição comum e um hotel simples perto do aeroporto. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) protege quem foi deixado sem o serviço, mas não cobre escolhas de luxo.

Primeiro peça o ressarcimento à própria companhia, por escrito, com as notas anexadas. A resposta dela também vira documento.

Quando o caso não se sustenta¶

Se você escolheu o reembolso integral da passagem, a companhia pode parar de oferecer assistência a partir dali. O mesmo vale se você pediu remarcação para uma data e horário da sua conveniência.

Se você mora na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode trocar o hotel pelo transporte de ida e volta até a sua casa.

Gasto sem nota, gasto exagerado e espera menor que os prazos de cada etapa também não sustentam pedido de ressarcimento.

Se o voo foi cancelado e você ainda está decidindo o que fazer, veja o passo a passo do voo cancelado. Cada caso tem detalhes próprios, e uma advogada pode analisar os documentos antes de qualquer decisão.