A companhia mudou o horário do seu voo: o que você pode pedir

Chega um e-mail ou uma mensagem da companhia: o voo que você comprou para as 8h agora sai às 14h. Ou às 5h da manhã. Muita gente aceita sem questionar. Só que essa mudança tem regra, e ela muda o que você pode pedir.

O que é alteração programada

É a mudança que a própria companhia decide com antecedência, em geral por reorganizar a malha de voos. Não é o atraso do dia da viagem, que acontece de surpresa. Aqui o aviso vem antes, e a Resolução ANAC 400/2016 trata esse aviso como obrigação da empresa.

O aviso de 72 horas

A resolução prevê que alterações programadas, em especial de horário e de itinerário, sejam informadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas. O aviso deve chegar pelos contatos que você deixou na compra. Por isso vale conferir se o telefone e o e-mail cadastrados estão corretos. Se a mensagem foi para um endereço errado por erro seu, a discussão fica mais difícil.

O que você pode pedir

Quando o aviso chega com menos de 72 horas, ou quando a mudança deixa a viagem inviável para você, a resolução prevê as alternativas que valem para o cancelamento: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte, a sua escolha. Se a mudança for pequena e você concordar, nada impede de manter o bilhete. A escolha é sua, e a companhia não pode empurrar uma delas.

Para quem já está com o bilhete em mãos, vale também ler o passo a passo de voo cancelado, porque as alternativas são as mesmas. E se o reembolso for de passagem comprada com milhas, veja como pedir em reembolso de passagem comprada com milhas.

O que pedir por escrito

Guarde a mensagem original da companhia, com data e hora de recebimento. Depois responda por escrito, pelo canal oficial, dizendo qual alternativa você escolhe. Peça o número de protocolo. Se optar pelo reembolso, peça a confirmação do prazo e da forma de devolução. Se optar por outro voo, peça o novo bilhete por e-mail antes de qualquer deslocamento. Anote também os custos extras que a mudança causou, como hospedagem que você já havia reservado, e guarde os comprovantes.

Quando o caso não se sustenta

A reclamação fica fraca nestas situações:

Se a mudança foi pequena, o aviso veio com mais de 72 horas e o novo horário não atrapalha a sua viagem, a companhia cumpriu o que a regra pede.

Se você aceitou a nova opção por escrito e usou o voo normalmente, fica difícil sustentar prejuízo depois.

Se o aviso foi enviado para o contato que você informou e você simplesmente não leu, a companhia pode mostrar que avisou.

Se não houve gasto nem perda comprovada, o reembolso da passagem resolve a situação, e a discussão sobre outros valores perde força.

E quando o prejuízo é maior

Se a mudança de horário fez você perder um compromisso ou pagar por algo que não pôde aproveitar, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) entra na análise, porque trata de falha na prestação do serviço. Cada caso depende dos documentos que você guardou. Nas viagens internacionais, a Convenção de Montreal também pode ser aplicada. Reúna aviso, bilhete, comprovantes e protocolos, e leve tudo para uma análise individual antes de decidir o próximo passo.